Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas reguladas pelo Governo Federal e de instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central terão que se adequar a novas diretrizes operacionais que passam a valer em todo o país dentro de 20 dias. As mudanças visam assegurar maior agilidade na resolução de demandas, impondo a obrigatoriedade de canais gratuitos, facilitação no cancelamento de contratos e a oferta de atendimento humano em tempo real tanto por telefone quanto por meios eletrônicos.
Pela nova regulamentação, as empresas ficam proibidas de repassar o cliente para outros canais de atendimento, salvaguardadas apenas as situações em que a presença física seja estritamente indispensável. Entre as garantias estabelecidas, sobressai a obrigação de a empresa retornar a ligação em até cinco minutos caso a chamada seja interrompida, aproveitando o histórico e as informações já prestadas pelo consumidor para evitar a repetição de dados. Além disso, o procedimento de cancelamento de serviços passa a ser acessível em qualquer etapa do menu de atendimento e deve ser processado de forma imediata pelos mesmos meios em que o contrato foi firmado, com emissão de comprovante eletrônico.
As diretrizes também fixam prazos e limites estritos de tempo. O atendimento por telefone e por plataformas digitais deve contar com suporte humano das 8h às 20h diariamente, com plantão imediato para situações urgentes em qualquer horário. Para chamadas telefônicas, o tempo de espera no menu de atendimento não poderá ultrapassar 20 segundos para a grande maioria das demandas e cinco minutos para os casos restantes. Além disso, reclamações gerais deverão ser respondidas em até sete dias corridos, enquanto casos envolvendo cobranças indevidas ou serviços não contratados exigem suspensão imediata e resolução em no máximo 48 horas. Os históricos de atendimento deverão ser mantidos pelas empresas por pelo menos seis meses após a conclusão da demanda.