Ouvidoria da Santa Casa: canal de comunicação com os pacientes 

Pesquisa revela a satisfação pós-alta e recomendação do Hospital para outras pessoas.

Ouvir, orientar, encaminhar as queixas, sugestões e elogios recebidos pelos pacientes, colaboradores e corpo clínico. Detectando os pontos fortes a serem mantidos e os processos a serem corrigidos, a Santa Casa de Votuporanga mantém um canal direto de comunicação que contribui para o bom relacionamento entre clientes, colaboradores, corpo clínico e empresa, permitindo um contínuo aperfeiçoamento dos serviços prestados pela Instituição. 

Implantada pela Diretoria em 2008, a Ouvidoria é um espaço democrático para receber sugestões, elogios e/ou críticas do público sobre o atendimento, instalações e serviços oferecidos na entidade, para checar as informações e participar da solução do problema junto com os setores envolvidos. Com todo este amparo, a Santa Casa recebeu alto índice de aprovação, comprovando a qualidade da assistência. 

É uma ferramenta indispensável ao programa Nacional de Humanização, atuante dentro da gestão participativa e compartilhada. Seu foco estratégico é a satisfação do usuário nos serviços prestados pelo Hospital, onde deve ouvir e atender as reivindicações do paciente/cliente/funcionário/família/corpo clínico, sendo um setor de suma importância, visto que, através dele, a Santa Casa tem condições de agir para melhorar os pontos fracos, estimular os bons exemplos e implantar novas ideias. 

A Ouvidoria é a referência no relacionamento do cidadão com a Instituição, atuando como facilitador, prestando informações precisas, seguras e confiáveis, contribuindo para melhoria dos serviços, face os anseios da sociedade e seguindo os princípios da ética tais como: garantia de acesso, autonomia, transparência, imparcialidade, integridade e valorização das pessoas. 

Quem procura o serviço, tem a garantia de que terá sua manifestação ouvida, analisada e encaminhada, e que receberá uma resposta. O setor acredita que “O paciente quer e precisa se sentir ouvido, obtendo solução rápida e inteligível”. 

Pesquisa de satisfação 

Entre as atividades realizadas pela equipe da Ouvidoria, está a pesquisa de satisfação. O levantamento referente ao ano de 2018, revelou ótimo índice de aprovação. Foram avaliados: atendimento (73,74% de aprovação); os serviços (74,75%); Pronto Socorro (73,74%); alas (82%); alimentação (76,77%) e tempo de espera (70%). 

Os números apresentados pela Ouvidoria revelam uma escuta qualificada e de satisfação do usuário. Todos os meses, o setor entrevista 30% dos pacientes pós-alta para este trabalho tão importante para a gestão”. 

O provedor da Santa Casa, Luiz Fernando Góes Liévana, enalteceu o serviço. “A Ouvidoria tem como premissa acolher os usuários com respeito, ouvindo seus relatos, analisando e avaliando a procedência das reclamações e as sugestões. Graças ao canal, está sendo possível analisar e mapear procedimentos e condutas, que contribuem para o estabelecimento de um processo gradativo de mudanças, visando sempre a melhor qualidade dos serviços prestados à população”, finalizou. 

Como funciona 

A Ouvidoria da Santa Casa é responsável por receber e analisar as sugestões e reclamações, encaminhá-las para os setores competentes, buscando realizar uma avaliação criteriosa sobre os fatos apontados. Após esta etapa, faz sua conclusão e dá retorno ao manifestante, ao passo que, simultaneamente, as medidas administrativas, quando necessárias, são tomadas junto aos setores e responsáveis, para que seja mantida a eficiência do serviço. 

Formas de contato 

A população pode procurar o setor pessoalmente, localizado na Rua Tocantins, nº 2816, Santa Elisa – Votuporanga ou através do e-mail:[email protected]. Os telefones de contato são (17) 3405-9150 ou (17) 3405-9133, ramal 116. Outra forma de comunicação são os formulários específicos depositados nas urnas contidas nas unidades de internação, recepções e corredores da Instituição. 

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